n. 2/2009 - © copyright

MATTEO VAGLI*

Carta dei servizi e difesa civica

SOMMARIO: Premessa. 1. Gli strumenti contrattuali. In particolare la Carta dei Servizi. 2. L’intervento del Difensore civico. 3. La rete della Difesa civica. 4. Conclusioni

Premessa

Dall’esperienza maturata in questi ultimi anni, si è potuto costatare come sia sempre più crescente e sentita l’esigenza da parte degli utenti di creare un rapporto collaborativo e di reciproca fiducia con i vari Gestori dei Servizi Pubblici.

Questa esigenza, concretamente, si esplica sotto un duplice aspetto.

Il primo è dato dalla necessità di una maggior “comunicazione” con il Gestore mediante l’individuazione, da un lato, di Strutture che siano non solo adibite a ricevere le lamentele degli utenti, ma anche, di fatto, messe in condizione di fornire risposte adeguate e motivate, dall’altro di persone fisiche ben definite che, all’interno delle suddette Strutture e quasi alla stregua di un vero e proprio responsabile del procedimento, possano rappresentare un punto di riferimento stabile e certo a cui l’utente si può rivolgere per sbrigare ogni tipo di pratica. Emblematico, sotto questo aspetto, infatti, è il caso dei contatti con i c.d. call center o numeri verdi dove capita spesso che chi risponde non è nelle condizioni di fornire i chiarimenti necessari, né di indicare a chi eventualmente sia possibile richiederli.

Il secondo aspetto, consequenziale al primo, consiste nella necessità di cercare dei percorsi di tutela, alternativi al ricorso giurisdizionale, che siano rapidi e semplici, nonché accessibili per tutti gli utenti che si troverebbero, quindi, a poter far valere le loro ragioni senza dover incombere in lunghe e costose cause civili, il cui esito non sarebbe, comunque, scontato.

Ed è proprio agli strumenti di tutela a favore degli utenti che sono dedicate le pagine seguenti che affronteranno, in primo luogo, l’analisi degli strumenti giuridici che, formalmente, legano gli utenti stessi ai Gestori facendo sorgere diritti e doveri reciproci e sottolineando, tra questi, la centralità delle Carte dei Servizi, in secondo luogo, l’efficacia dell’intervento del Difensore civico nella sua duplice attività di difesa e mediazione in caso di violazione di obblighi scaturenti dai documenti contrattuali.

L’obiettivo è quello di sottolineare da un lato l’esistenza di una “rete” formale di rapporti giuridici, cioè regolati dal diritto, tutti teleologicamente orientati verso un unico fine, ovvero la migliore erogazione del servizio pubblico, dall’altro la posizione che il Difensore civico ( meglio ancora la rete della Difesa civica presente in Toscana ) può assumere in questa rete a garanzia della sua unità e tenuta.

1. Gli strumenti contrattuali. In particolare la carta dei servizi

Dal contatto quotidiano che gli utenti hanno con il nostro Ufficio, emerge spesso una pressoché totale ignoranza sulla consapevolezza dei propri diritti, tantomeno sui documenti contrattuali su cui essi si fondano: contratti di servizi con i vari Enti affidatari, Carte dei Servizi e rispettivi Regolamenti, singolo contratto di fornitura sono tutte terminologie poco diffuse e percepite come un qualcosa di astratto, di meta giuridico, quale fosse una mera dichiarazione di intenti che, poi, in sostanza, rimane fine a se stessa.

Per questo motivo è necessario soffermare l’attenzione su questi documenti, la cui effettiva giuridicità e cogenza costituisce la premessa per ogni tipo di tutela, compresa quella giudiziale, che l’utente può avere.

Non bisogna mai dimenticare che ogni Soggetto Gestore esercita le sue funzioni sulla base di un Contratto di Servizio che lega quest’ultimo all’Ente pubblico di riferimento, ovvero al titolare di quelle funzioni politiche e regolatorie da cui discendono le decisioni di ciò che viene considerato servizio pubblico e delle caratteristiche che esso deve avere.

Già in questo primo documento sono contenute garanzie giuridiche specifiche e cogenti che l’Ente pubblico stesso può rivendicare direttamente nei confronti del Gestore in caso di inosservanza a prescindere dalle singole azioni individuali.

Tale contratto diventa, quindi, una sorta di “contenitore” dove vengono fissate le caratteristiche del servizio da erogare sotto forma di obblighi giuridici che il Gestore assume sia verso gli Enti sia verso gli utenti, ovvero coloro che avranno diritto ad ottenere la prestazione del servizio con le descritte caratteristiche.

La centralità di questo strumento viene ribadita in maniera chiara e definitiva con l’art.2 comma 461 della L.244/07 ( Legge finanziaria per il 2008 ) il quale, al fine di garantire qualità, universalità ed economicità delle prestazioni, prevede che, in sede di stipula del Contratto di servizio tra Gestore ed Ente pubblico, quest’ultimo sia tenuto ( si tratta quindi di un vero e proprio obbligo giuridico ) ad applicare una serie di disposizioni finalizzate alla “previsione dell’obbligo per i Gestori di emanare una Carta della qualità dei servizi” avente determinate caratteristiche.

Se, quindi, con il contratto di servizio vengono definiti standard corrispondenti alle esigenze dei cittadini/utenti che siano anche compatibili con le ragioni economiche e finanziarie delle imprese, con la Carta dei Servizi ( o meglio della qualità dei Servizi ) questi standard diventano degli specifici impegni che il Gestore assume nei confronti di ogni tipo di utente.

La disposizione legislativa citata ben si sposa anche con quanto espressamente previsto dal Codice del Consumo ( D.Lgs. 206/05 ) che, all’art.2, lett. g) afferma il diritto dei consumatori all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza e all’art.101 pone l’obbligo per Stato e Regioni, ciascuno nell’ambito delle rispettive competenze, di garantire “i diritti degli utenti dei servizi pubblici attraverso la concreta e corretta attuazione dei principi e dei criteri previsti dalla normativa vigente in materia”.

Non è, infatti, casuale che un testo legislativo rubricato “Codice del Consumo” faccia un rinvio esplicito anche al rapporto di utenza in quanto con la c.d. privatizzazione e liberalizzazione, vera o presunta, dei servizi pubblici tale rapporto è stato escluso dalla logica del rapporto amministrativo strettamente inteso ed attratto nella sfera dei rapporti privatistici di natura contrattuale.

Da qui, infatti, si ricava l’ultimo degli strumenti contrattuali che regolamenta in maniera specifica il rapporto tra il Gestore e il singolo cittadino, ovvero il contratto di fornitura o di utenza che indica le singole condizioni generali di contratto. Da un punto di vista concettuale è necessario specificare che queste condizioni scaturiscono da una libera volontà negoziale delle parti che sottoscrivono un singolo contratto di diritto privato; tuttavia queste condizioni risentono dell’influsso della Carta che le va ad integrare ab externo completando, mediante una disciplina di matrice pubblicistica, una regolamentazione negoziale che si aggiunge a quella scaturente dall’autonomia privata.

Si può, quindi desumere come in un’ ottica di privatizzazione del servizio e di ricorso ai meri strumenti di diritto privato, assume particolare rilevanza, proprio sotto l’aspetto specifico della tutela dell’utente del Servizio pubblico, il contenuto delle Carte dei Servizi.

Di Carte dei Servizi se ne parla per la prima volta in Italia a partire dalla prima metà degli anni 90 quando, in un contesto più ampio e generale di riforma della Pubblica amministrazione teso a riqualificare il suo rapporto con il cittadino, anche sulla base di esperienze straniere, si comincia a parlare di un nuovo strumento di tutela per gli utenti insoddisfatti delle prestazioni rese incentrato su un atto di autoregolamentazione con cui chi gestisce il servizio ( sia pubblico o privato ) si impegna a garantire agli utenti delle prestazioni secondo determinati parametri di qualità la cui violazione determina l’obbligo del pagamento di indennizzi automatici o forfettari a favore dell’utente; questi documenti hanno la funzione da un lato di esplicare quello che è l’oggetto del servizio e le modalità specifiche del suo svolgimento, dall’altro di garantire che quanto in esso contenuto venga effettivamente realizzato.

In sostanza si definisce una sorta di statuto dei diritti del cittadino utente mediante l’individuazione di parametri certi, misurabili e verificabili, elaborati sì dall’ente erogatore ma con l’apporto collaborativo degli utenti così da stabilire un rapporto dialettico di confronto in grado di meglio modulare le rispettive posizioni e far sì che la prestazione del servizio da rendere non sia più indeterminata ed indefinita ma precisa ed oggettivamente valutabile.

Così facendo, il Gestore può controllare la sua efficienza ed efficacia mediante il confronto tra obiettivi fissati ( targets ) e risultati raggiunti ( performances ) e l’utente può misurare le prestazioni erogate in maniera trasparente ed avere una legittima pretesa al rispetto delle promesse fatte.

Da sottolineare, su un piano più generale, il nesso esistente tra l’introduzione di queste Carte e la legge generale sul procedimento amministrativo: mentre la 241/90 prevede regole e principi riferibili alla sola attività autoritativa della Pubblica amministrazione, le Carte costituiscono una sorta di completamento della legge stessa estendendone i principi anche all’attività erogativa ( pur tenendo conto degli opportuni adattamenti derivanti dal diverso modello organizzativo ) facendo si che il cittadino utente abbia la stessa tutela che ha il cittadino amministrato; a tal fine evidenti sono i richiami comuni ai principi di efficienza, efficacia ed economicità, pubblicità e trasparenza, partecipazione.

Rispetto a questo modello iniziale, l’esperienza concreta ha messo in evidenza una serie di criticità valide, più o meno, per ogni tipo di servizio pubblico.

Si è, infatti, verificato un utilizzo delle Carte più orientato verso un’ ottica aziendalistica di diffusione della propria immagine che verso una vera ed effettiva tutela nei confronti degli utenti: poiché il documento veniva redatto direttamente dal Gestore anche se a seguito di una previsione normativa, si focalizzava l’attenzione sull’illustrazione di quanto svolto dal Gestore stesso e si vedeva la Carta più come un punto di arrivo finale che fotografava una realtà piuttosto che come punto di partenza per giungere al miglioramento del servizio stesso.

Questo aspetto ha fatto sì che la stessa adozione della Carta venisse percepita come un mero adempimento formale, quale atto unilaterale non negoziabile e, come tale, non sottoposto a nessuna verifica. Contribuiscono, certamente, a questa percezione la mancanza di canali di comunicazione biunivoca con l’utenza, nonché di verifica e di miglioramento degli standard prefissati, oltre alla previsione di sanzioni specifiche in caso di inosservanza degli obblighi assunti. In quest’ottica una sua rilevanza l’ha avuta anche lo stesso linguaggio con cui le Carte sono state redatte in quanto, all’atto pratico, questo appariva altamente tecnicistico e poco comprensibile per la gran parte delle persone.

Un tentativo di superamento delle sopra citate criticità emerse e di rilancio dello strumento della Carta si è avuto con l’art.2, comma 461, della L.244/07 che ha stabilito in maniera chiara e netta una serie di obblighi a cui sono tenuti gli Enti pubblici nell’affidamento dei servizi.

In primo luogo si crea uno stretto legame tra il Contratto di servizio e la Carta dei servizi. E’ questo legame che costituisce il presupposto dell’intero sistema regolatorio in quanto garantisce che la definizione degli standard di qualità e di prestazione sia organica nei due strumenti: questi, infatti, vengono prima determinati nel contratto di servizio e, successivamente, fatti propri dalla Carta divenendo degli specifici impegni nei confronti di ogni utente. E’ evidente come in questo modo il contenuto della Carta diventa più cogente perché non è più un mero atto di autoregolamentazione con cui il Gestore dichiara il proprio operato, ma è parte integrante del contratto di servizio, dal cui mancato rispetto derivano delle conseguenze giuridiche che già direttamente l’Ente affidatario, oltre che l’utente, può far valere.

In secondo luogo, la norma legislativa detta anche un contenuto minimo che queste Carte devono avere quale condizione per la loro effettiva efficacia: esse devono avere una capillare diffusione e garantire l’efficacia delle procedure per l’esercizio della tutela dei diritti dei consumatori mediante l’esplicazione di modalità per accedere alle informazioni più rilevanti e, soprattutto, per proporre reclami o adire vie conciliative e giudiziarie. Inoltre devono essere specificate anche le modalità di ristoro a cui l’utente può accedere in caso di inottemperanza degli obblighi assunti.

In terzo luogo, proprio per superare quel limite dell’autoreferenzialità, viene prevista come obbligatoria la consultazione delle associazioni dei consumatori in modo tale che gli utenti non siano relegati in una posizione di destinatari passivi.

In quarto luogo, si introduce anche l’obbligo di prevedere un sistema di monitoraggio permanente, improntato alla massima partecipazione, del rispetto di quanto stabilito nella carta dei servizi. Gli standard non sono immutabili nel lungo arco temporale in cui si svolge il Contratto di servizio e vanno tenuti aggiornati alle reali esigenze degli utenti che possono, anche in questo caso, giocare un ruolo attivo importante.

Da ultimo, viene previsto anche un monitoraggio permanente sulle prestazioni effettuate e sulla loro effettiva rispondenza al contenuto della Carta. Si istituisce, infatti, una sessione annuale di verifica del funzionamento del servizio dove l’Ente affidatario, il Gestore e le associazioni dei consumatori danno conto dei reclami e delle proposte ed osservazioni, nel frattempo, a loro giunti.

Aggiornamento degli standard di qualità e quantità del servizio, partecipazione ai processi di revisione, controllo delle prestazioni effettivamente rese, informazione capillare e precisa su modalità di accesso alle informazioni e di reclamo, nonché, più in generale, sull’esistenza stessa di una “Carta della qualità del Servizio”, applicazione di indennizzi automatici ( oltre che di vero e proprio risarcimento del danno qualora esistente ) in caso di mancata realizzazione degli obiettivi fissati, diventano i pilastri su cui si basa la tutela sostanziale che ogni utente ha di fronte ai Gestori di qualsiasi servizio pubblico.

2. L’intervento del difensore civico

Dall’insieme della rete dei rapporti giuridici descritti incentrati su uno schema triangolare Ente pubblico – Gestore – Utente emerge che l’esigenza di rendere effettivi questi strumenti di tutela previsti a favore dell’utente e l’esigenza di garantire la legittimità e l’efficienza delle scelte fatte dall’Ente pubblico che ha affidato un servizio stabilendo determinate caratteristiche, alla fine, finiscono per convergere.

La necessità dell’utente di avere tutela per il mancato rispetto di alcuni obblighi specifici non è contrapponibile, né separabile sul piano giuridico, dalla necessità dell’Ente di riaffermare le sue funzioni politico - regolatorie di indirizzo e di controllo che non sono state rispettate.

Su questa convergenza trova una posizione privilegiata la figura del Difensore civico quale soggetto preposto a garantire la legittimità, l’imparzialità e il buon andamento dell’azione amministrativa attraverso la segnalazione di abusi, disfunzioni, carenze, ritardi che l’Amministrazione ha tenuto nei confronti di quei cittadini che a lui si sono rivolti.

Quando interviene, il Difensore civico non svolge soltanto una mera attività di difesa a favore del singolo rapporto di utenza cercando di far valere, nel concreto, il rispetto dei documenti contrattuali, ma la sua azione è anche volta a informare e a segnalare all’Ente pubblico, titolare delle funzioni regolatorie, che la legittimità e l’efficienza delle scelte fatte è messa in discussione, non è rispettata, stimolando lo stesso Ente, per questo, ad intervenire con quegli strumenti che il contratto di servizio prevede ( controlli, attivazione di percorsi di responsabilità contrattuale, indennizzi automatici ).

Questo duplice intervento ( rivolto nei confronti del Gestore e dell’Ente affidatario ) da un lato, tende ad assicurare unità all’interno dei vari rapporti giuridici presenti nella rete dei servizi pubblici, dall’altro serve come leva per rendere il più possibile effettivo quel circolo virtuoso di comunicazione fra utente, Gestore ed Ente su cui si fonda ogni tipo di tutela.

Ed è proprio la molteplicità delle lamentele ricevute, sia sotto l’aspetto quantitativo sia sotto quello della vastità delle tematiche trattate, che rendono il Difensore civico un osservatorio privilegiato sull’effettiva tenuta ed unità del sistema e un occasione da sfruttare e potenziare non solo per l’Ente affidatario ma anche per il Gestore. Infatti il Difensore civico non svolge soltanto una attività di difesa ad oltranza delle ragioni del cittadino, ma cerca anche una attività di mediazione in grado di comporre gli interessi diversi sfruttando gli atti ( in particolar modo la Relazione annuale da presentare al Consiglio dove viene illustrato il resoconto del proprio lavoro ) e i poteri di controllo, dialogo e confronto, promozione e sollecitazione di cui dispone.

Sotto questo aspetto, non sono nemmeno da sottovalutare i soli contatti che gli utenti hanno con il Difensore civico, ovvero quei casi in cui l’intervento non viene fatto perché ritenuto privo di fondamento o quelli in cui, invece, il Gestore fornisce risposte adeguate e motivate alle richieste fatte; anche in questi casi si ottiene comunque un risultato in quanto l’utente ha ottenuto risposte più persuasive perché non provenienti direttamente dal proprio interlocutore, ma, per così dire, “filtrate” da un soggetto terzo, appunto il Difensore civico, che fa dell’imparzialità e della correttezza/legittimità amministrativa il fulcro della sua azione.

Bisogna, tuttavia, notare come anche nella finanziaria per il 2008 che, come visto, ha cercato di rimodernare gli strumenti di tutela, non viene fatta alcuna menzione, né collegamento con l’istituto del Difensore civico quale diritto di ogni utente.

Sarebbe, pertanto, auspicabile, in primo luogo, che ci fosse, anche a livello legislativo ( e questo potrebbe avvenire anche a livello regionale ), un qualche riferimento concreto alla figura del Difensore civico nella materia dei servizi pubblici, in secondo luogo, pur in assenza di una previsione normativa di primo grado esplicita, sarebbe, altresì, auspicabile una qualche menzione a livello dei singoli contratti di servizio o inserita addirittura nelle Carte dei Servizi quale ulteriore e più specifico percorso di tutela.

Così facendo, si potrebbe anche evitare quella duplicazione di Enti e di funzioni che è connessa con la creazione di specifiche Autorità di garanzia o di Osservatori, la cui adeguatezza ed incisività sulle singole questioni prospettate dagli utenti risulta, nella prassi, assai problematica: il contatto immediato che l’utente ha col Difensore civico, nonché il suo consequenziale intervento, possono risultare, certamente, più immediati e diretti.

Sotto questo aspetto, potrebbe anche essere valutabile l’idea di individuare proprio nel Difensore civico il soggetto garante degli utenti dei servizi pubblici. La sua funzione potrebbe essere quella di verificare disfunzioni, irregolarità scorrettezze o qualsiasi comportamento tenuto dai soggetti Gestori dei servizi tale da incrinare il rapporto reciproco di correttezza e di fiducia ( si ricorda, a tal proposito, che già in ambito tributario il Difensore civico regionale svolge la funzione di Garante del Contribuente ai sensi della L.R. 31/05 ).

In ogni caso, sarebbe davvero auspicabile che qualunque Autorità o nuovo Ente di tutela per gli utenti dei servizi avesse uno specifico collegamento normativo per potersi avvalere anche dell’esperienza maturata e del lavoro svolto e da svolgere da parte della Difesa civica.

3. La rete della difesa civica.

La posizione privilegiata del Difensore civico nell’ambito della “rete” dei rapporti giuridici che si vengono ad istaurare nell’erogazione concreta di ogni servizio pubblico, è confermata anche dalla c.d. “rete” della Difesa civica che opera nella nostra Regione.

E’ noto che la Difesa civica si manifesta su vari livelli istituzionali e che ciascun Difensore civico ha come interlocutore l’Ente che lo ha nominato sia esso il Comune ( o una associazione di Comuni ), la Provincia, la Comunità montana, la Regione.

Tuttavia, in un’ ottica di aggregazione e erogazione del servizio su scala più ampia, accade che anche i vari Enti locali si accordano per gestire insieme servizi che diventano sovra comunali o inter provinciali, oppure per creare altri Enti appositi che affidano il servizio ad un unico Gestore. Le dimensioni territoriali, infatti, di quest’ultimo cambiano a seconda della normativa specifica prevista per il singolo servizio, in particolare a seconda della maggior o minore possibilità per nuovi operatori economici di entrare in quel mercato: ci sono settori in cui un unico Gestore arriva a ricoprire tutto il territorio nazionale come nel caso del servizio postale, ferroviario e dell’energia elettrica; in altri, invece, esiste sì un unico Gestore ma su un ambito territoriale più limitato ( è il caso specifico del Servizio idrico dove lo stesso Ente pubblico affidatario viene costituito ad hoc, l’Autorità di ambito territoriale ottimale, in rappresenta di un territorio che comprende tanti Comuni e alcune Province; anche per la vendita del gas ci sono Gestori che agiscono su un territorio ben definito ); in altri casi ancora ( es. telefonia ) esiste una pluralità di Gestori senza una specifica dimensione territoriale del servizio.

Può, pertanto, capitare che il singolo Difensore civico, nel coacervo intricato dei vari livelli istituzionali coinvolti, possa vedere diminuito il proprio raggio di azione per limiti di competenza e, per questo, l’efficacia del suo intervento.

A questo inconveniente si è cercato, appunto, di ovviare con la creazione della c.d. “Rete della Difesa civica toscana”, la cui promozione e istituzione viene prevista, in via di principio, dallo Statuto della Regione Toscana ( art.56, comma 5 ) e disciplinata dall’art. 3 comma 3 della L.R.4/94.

Compito specifico del Difensore civico regionale è quello di coordinare la propria attività con i Difensori civici locali “al fine di assicurare la piena tutela dei diritti e degli interessi dei cittadini nell’ambito delle materie di cui all’art.117 della Costituzione. Per rendere effettivo tale coordinamento il Difensore civico regionale convoca, periodicamente, una conferenza dei Difensori civici operanti sul territorio della Regione, durante la quale vengono coordinate le aree di attività di ciascuno di essi ed individuate modalità organizzative tese ad avviare sovrapposizioni di intervento”.

La tematica relativa ai servizi pubblici è sovente all’ordine del giorno di questa Conferenza proprio perché sono diversi i livelli di intervento istituzionale da attivare e risulta, pertanto, necessario svolgere un’azione coordinata.

Questa rete ha anche un altro grande ed enorme vantaggio. Capita spesso, soprattutto per motivi di conoscenza dell’istituto e di mera vicinanza, che gli utenti che contattano direttamente il Difensore civico regionale siano, geograficamente, concentrati nell’area metropolitana fiorentina così da permettere una visione territorialmente limitata dei problemi sollevati. Ebbene, dal confronto che viene fatto con l’esperienza dei Difensori civici locali si cerca di superare questa parziarietà e di garantire, in applicazione ai noti principi di sussidiarietà ed adeguatezza, l’attivazione della rete nel punto che il cittadino ritiene a sé più vicino ed immediato così da non farlo mai rimanere privo della tutela offerta dalla Difesa civica nel suo insieme; in sostanza, questa rete assurge a luogo di tutela, informazione, consulenza, collaborazione al servizio di tutti gli utenti della Regione.

L’esperienza pratica dimostra che il numero delle pratiche trasmesse dalla difesa civica locale a quella regionale e viceversa è in costante aumento, così come sono in aumento anche le problematiche trattate in maniera congiunta. Il settore dove questa sinergia si manifesta in modo più marcato è quello relativo alla gestione del servizio idrico integrato.

Su questa tematica, la Conferenza dei Difensori civici aveva anche approvato, nel corso dell’anno 2006, una risoluzione da sottoporre all’attenzione dei vari AATO affinché venissero rese più omogenee le Carte dei Servizi e i Regolamenti con la precisazione di ulteriori garanzie nei confronti degli utenti. I temi trattati erano quelli noti della maggior trasparenza delle fatturazioni, dell’effettività delle letture, dei tempi di comunicazione di eventuali consumi anomali ( c.d. perdite occulte ) e della relativa assicurazione, della solidarietà tra condomini in caso di mancato pagamento di uno solo.

Ebbene, in diversi casi, questi suggerimenti sono stati fatti propri dall’AATO che ha provveduto ad aggiornare i propri atti normativi.

4. Conclusioni.

In conclusione, l’effettiva tutela degli utenti dei servizi pubblici parte, in primo luogo, da un maggiore informazione e consapevolezza da parte di questi ultimi dei propri diritti, si sviluppa attraverso la giuridicità della Carta della Qualità del servizio, il cui contenuto viene partecipato dagli utenti e costantemente aggiornato e monitorato, termina con una più pregnante attività di controllo da parte dell’Ente affidatario sul rispetto degli standard prefissati, il cui mancato raggiungimento determina una violazione del contratto di servizio con l’applicazione delle rispettive sanzioni e indennizzi automatici, salvo la richiesta di risarcimento del danno laddove esistente, a favore dei singoli utenti.

La difesa civica nel suo complesso può essere uno strumento utile per innescare questo circuito virtuoso e di garanzia del suo funzionamento.

(*) Ufficio del Difensore civico regionale della Toscana.